Денис Нежданов: от австралопитека к «человеку командному»
Клиентоцентричность и стратегия формирования клиентов для кратного роста эффективности сервиса и конверсии продаж
Часть первая
Эффективная работа с клиентами — это совокупность компетенций, применение которых позволяет не только найти общий язык, но и обеспечивать взаимопонимание с заказчиками или настроиться на их особенность и действовать адекватно ситуации без разочарований.
Ведь как известно — лучшее средства от разочарования, это не очаровываться чем-либо или кем-либо в начале вашего пути. В этой связи разрешите вам предложить авторский взгляд на типологизацию современных клиентов. Нельзя не отметить, что предложенный взгляд, разумеется, один из множества возможных на построение клиентоцентричности вашего бизнеса и отношений с новыми и действующими клиентами и относиться к нему нужно с не большей, но и с не меньшей серьезностью. чем к типам личности, предложенным Николаем Васильевичем Гоголем в его бессмертном произведении «Мертвые души».
При этом наша цель типологизации клиентов в конечном итоге заключается в предложении наиболее результативных приемов развития клиентов в интересах увеличения конверсии сделок и развития лояльной клиентской базы для каждого читателя этой статьи и будущего делового партнера Корпорации бизнес-тренинга «NEZHDANOV-GROUP.ru» и Межрегионального центра стратегического консалтинга и переподготовки персонала «ПРИОРИТЕТ» (ООО «Приоритет», лицензия на Образовательную. деятельность №… от …..)
В этом исследовании нам удалось выделить 7 (семь) уровней развития клиентов. Отчасти полагаю, что предложенная авторская типологизация может быть полезна для профессионалов широкого круга сфер бизнеса, управления и сервиса, а также государственной и муниципальной службы. Нельзя не отметить, что в разные моменты времени по отношению к выбору партеров по поставке товаров или услуг каждый из нас — современных людей, может напоминать один их нижеописанных типов, например, «австралопитека» или даже «человека разумного» в связи со своей персональной осведомленностью о предмете закупки или выбора партнера.
Именно поэтому не стоит воспринимать эту типологизацию как совокупность неизлечимых диагнозов или троллинг заказчиков интеллектуальных услуг, скорее это агрегированное и немного гипертрофированное художественное описание проявлений на рынках B2B и B2G – услуг, где каждый может найти характерные черты их главных действующих лиц и сэкономить годы на поиске эффективных решений для развития бизнеса с ними.
Лицам, принимающим решения, потребителям или клиентам саморефлексия личного поведения или отношения полагаю может быть полезна в отдельных ситуациях, где вы отчасти рискуете «с водой выплеснуть и ребенка…», «наломать дров» и в итоге, « не выйти сухим из воды» в работе с партнерами своего предприятия, учреждения или бизнеса. в тоже время многим топ-менеджерам, коммерческим директорам, директорам по развитию и менеджерам по продажам, то есть людям и специалистам, работающим с клиентами данная типологизация, лиц, принимающих решения и рекомендуемых эффективных стратегий взаимодействия с ними будет полезна для понимания выбора стиля шагов и методов коммуникации в интересах плодотворного сотрудничества с клиентами, в связи с тем, что позволит найти эффективные и адресные подходы в работе с любым заказчиком, если для вас это будет действительно важно.
Итак, первый уровень развития клиентов, рассматриваемый м предложенной типологизации — это Австралопитек.
АВСТРАЛОПИТЕКИ — это заказчики, которые не знают точный целей и не отражают необходимых им результатов заказа услуги или завязывания партнерства, например, они не могут точно сформулировать цели обучения персонала своей компании с привлечением услуг внешних провайдеров. Они не очень понимают возможных результатов и актуальности своего вклада в их достижении, поэтому пытаются эволюционировать методами подражания другим компаниям, подобно детям. Они просто воспроизводят то, что делают старшие товарищи. А точнее, они думают , что воспроизводят то же самое. Так, мальчик, вращающий рулевое колесо даже может быть уверен, что ведет автомобиль, сидя у папы на коленях, хотя в действительности мы понимаем, что на самом деле делает ребенок. Иногда такие клиенты напоминают детей в поисках волшебников, которые закономерно находят сказочников. Для австролопитеков характерно отсутствие понимание личной ответственности за сделанный выбор партнера, который закономерно взяв деньги делает ИБД — имитацию бурной деятельности. Такие клиенты начинают изображать жертв — дескать все поставщики в этой сфере — подонки и никому верить нельзя и активно распускают соответствующие слухи, которые быстро расходятся в среде других весьма многочисленных австралопитеков. Такое восприятия ситуации характерное для австралопитека не меняется, пока он не выйдет на новый уровень интеллектуального развития, хотя бы в одной предметной плоскости, где он начинает обходить себе подобных и его мир начинает играть новыми красками (а не только светлыми на входе и темными на выходе из сотрудничества с очередным сказочником). Оглядываясь назад, я понимаю, что сам выступал в роли Австролапитека на заре начала своего хобби , а именно коллекционирования, ничего не понимая в ценностях избранной отрасли и делал отнюдь нецелесообразные приобретения, которые привели к потере денег, просто потому что подражал, тем, кто представлял собой условный авторитет в начале этого пути, в то время ка мои личные цели были размыты и откровенно поверхностны. Стратегия поведения с автралопитеком, как это не будет неожиданным — это «обучающая стратегия». Она предполагает глубокую работу с целями клиентам и его ожиданиями, формулируемыми не с позиции опытного эксперта, а с позиции неопытного журналиста, который пытается разобраться в предмете экспертизы вместе со своим клиентом, несомненно разумным и последовательным. Но здесь всегда есть риск, что придет «большой дядя» и скажет австралопитеку что и где нужно покупать и наивный австралопитек, руководствуясь правилом «жираф большой — ему видней» сделает свой «своеобразный выбор». причем это может быть характерно и для самой многочисленной нефтегазовой компании страны и для сибирской IT — компании, которая погрузившись в поиски партнера по проведению «Стратегической сессии» покупает вместо ССП для своих топ-менеджеров метафорическую деловую игру, проводимую вчерашними педагогами, специализирующимися на развитии детей с девиациями, просто потому что более богатый сосед делает так и так рекомендовал. Часто компетентные HR-ы просто плачут, но продолжают работать с топ-менеджером — австралопитеком, так как здесь могут предлагать неплохую по региону зарплату. Очевидно, что таким внутренним экспертам показывать разумный подход топ-менеджеру — австралопитеку контр-продуктивно для обеспечения стабильности своего служебного положения и нужно подождать пока австралопитеки вдоволь походят по граблям и либо скончаются от полученных ран и хоть немного эволюционируют… хотя бы до уровня «человека умелого».
Продолжение следует…
Денис Нежданов, 2016 г. — «Бизнес-тренер года» по версии портала BEST-TRAINERS.ru в лидерстве, стратегии, управлении и переговорах, 2014 г. — «Лучший бизнес-тренер России» по материалам портала FORBES.ru в стратегии, управлении, командообразовании и продажах, 2010 г. — «Лучший бизнес-тренер Москвы» (Москва) по версии журнала «Chief», 2009 г. – «Лучший бизнес-тренер УрФО» (Екатеринбург) по версии портала UBO.ru
