Трекеры, соцсети, telegram-боты и другие способы подружиться с клиентами
Объем российского рынка интернет-торговли в 2016 году вырос на 21% по сравнению с 2015-м и составил 920 млрд руб., а в 2017 году он превысит 1,1 трлн руб. Бурное развитие онлайн-продаж стало катализатором роста услуг экспресс-доставки по России, и, соответственно, резко возросшей конкуренции в данном бизнесе. В борьбе за клиентов курьерские службы стараются стать к ним «ближе», и одним из наиболее востребованных инструментов потребители курьерских услуг называют возможность самостоятельно следить за своей посылкой в режиме реального времени. Для этого операторам экспресс-доставки приходится использовать в своей работе самые передовые информационные технологии.
Бывалые «монстры»…
Доказательством того, что «курьерка» – это отнюдь не мелочи, является тот факт, что ею не гнушаются такие госмонополии как, например, РЖД или «Почта России».
Как следует из аналитического обзора российской Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ, объединяет крупнейших российских онлайн-ритейлеров, включая «Детский мир», «Юлмарт», Ozon.ru, re:Store, KupiVIP, Lamoda, «М.Видео», «Эльдорадо», «220 Вольт» и др.), в 2016 году на рынке доставки товаров e-commerce (включая отправления из иностранных интернет-магазинов и доставку на внутреннем рынке) 62% покупателей воспользовались услугой «Почты России», что на 11 процентных пунктов выше, чем в 2015 году – 51%. За прошлый год «Почта России» обработала 225 млн международных отправлений с товарными вложениями, что в почти в 2 раза больше, чем показатель прошлого года – 128 млн отправлений. В целом, «Почта России» обработала 296 млн почтовых отправлений с товарным вложением (совокупно: внутренних и зарубежных), что более чем в 1,5 раза превышает показатель прошлого года – 194 млн шт. «Для удобства получателей мы продолжаем запуск удобных сервисов на «последней миле», чтобы процесс отправки и получения посылок занимал минимальное время», — цитирует комментарий замглавы «Почты России» по посылочному бизнесу Сергея Малышева «Деловой Петербург».
По данным АКИТ, самыми крупными регионами по доле интернет-торговли являются Москва, Московская область и Петербург. Регионами с самым высоким темпом роста трансграничной торговли в 2016 году по сравнению с 2015 стали, в частности, Республика Северная Осетия-Алания – 68,3% и Ивановская область – 65,5%. В Москве трансграничная торговля выросла на 36%, а в Петербурге на 37,7%.
Возможно, именно рост интернет-торговли в обеих российских столицах и других регионах страны подвиг к активному включению в курьерский бизнес такого крупного игрока как РЖД. В частности, специально созданная дочерняя структура компании «Экспресс-Л» в последнее время активно продвигает такие продукты, как, например, доставка Москва–Петербург «Сапсаном» и доставка в московском метро от станции до станции.
…и молодые… «лисы»
Преимущества крупных игроков в данном случае очевидны: на их стороне солидная материально-техническая база, разветвлённые филиальные сети, огромные кадровые и финансовые ресурсы. Однако обилие на рынке молодых и «поворотливых» курьерских служб говорит о том, что далеко не все ниши в этой сфере деятельности могут быть заняты гигантами.
Размаху госкорпраций мелкие и средние операторы противопоставляют гибкость и клиентоориенированность, обсуловленную внедрением прогрессивных IT-решений.
Как правило, эти решения связаны с информированием клиента о статусе заказанной им доставки. Клиенту нравится отслеживать своё отправление, быть в курсе всех его перемещений. И главное – он, как правило, не против предоставить для этого курьерской службе свои персональные данные (телефон, e-mail) и дать согласие на получение уведомлений о статусах доставки. Как показывает исследование «Яндекса», такие sms или push-уведомления – одни из немногих, которые не вызывают у потребителей раздражения.
Различные уведомления от интернет-магазинов, по данным «Яндекса» получает 81% онлайн-покупателей. Если посмотреть на диаграмму ниже, станет понятно, что наибольшее неприятие вызывают просьбы оценить магазин или товар/услугу. Не очень жалуют потребители разного рода рекламу: подборки товаров, информацию о новинках и т.д.: больше половины респондентов заявили, что не хотели бы получать подобные сообщения. А вот информацию о статусе заказа и доставке покупатели воспринимают позитивно.
«Хотели бы вы получать такие пуш-уведомления от интернет-магазинов?» 
Соответственно, и страницы отслеживания заказов на веб-сайтах курьерских компаний служат генераторами посещаемости; и специальные функции мобильных приложений способствуют росту числа их скачиваний – всё это, в конченом счёте, ведёт к повышению индекса лояльности клиентов, к интенсификации продаж.
«Очевидно, что курьерские службы должны становиться все-более продвинутыми в плане технологий информирования своих клиентов, – говорит генеральный директор курьерской службы «Фокс-Экспресс» Всеволод Беркин. – Мы используем специальные чипы и GPS-маячки на грузах, систему передачи статусов доставки на сервер в режиме реального времени, и, соответственно, предоставляем клиенту web-инструментарий для отслеживания своих заказов по номерам накладных. Недавно запустили также Telegram-бот — стремительно набирающий популярность способ предоставления информации по запросам».
Действительно, возможность клиента регулярно получать сообщения о статусе доставки его заказа и иметь возможность оперативно ее отслеживать, делает взаимоотношения курьер – клиент гораздо более доверительными. В таком случае люди больше поверяют курской службе, она для них становится «ближе», надежнее…
Впрочем, тот факт, что сообщения о статусе заказа и доставке покупатели воспринимают позитивно, пока не позволяет экспресс-почтальонам отказываться от традиционных «дедовских» методов информирования. «Да, мы прекрасно понимаем, что клиенту не всегда нравится общаться с «бездушной машиной», — говорит г-н Беркин, — поэтому традиционные службы поддержки, такие как оператор на телефоне, по-прежнему актуальны».
Впрочем, и здесь не обходится без современных каналов коммуникаций. «Для «живого» общения с клиентами мы начали использовать социальные сети, мессенджеры, — продолжает гендиректор «Фокс-Экспресса». – Так, например, количество обращений по поводу статуса доставки через аккаунт «Фокс-Экспресса» в Facebook в 2016 году выросло в три раза: многим людям так удобнее общаться с нами».
