Юрист Константин Питаев рассказал, что делать предпринимателям в случае необоснованных претензий
Под потребительским экстремизмом можно понимать следующие виды действий:
-действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
-злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
-недобросовестное поведение потребителей;
-умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путём обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.
Предпосылкой для возникновения потребительского экстремизма в России ряд экспертов считает последнюю редакцию Закона РФ «О защите прав потребителей», который стал эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нём. Однако с одной стороны этот закон чётко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, и обеспечивает надежную защиту интересов потребителей, а с другой — не предусматривает никаких норм ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (то есть отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), в нём отсутствуют. Потребительскому экстремизму способствуют пробелы в праве.
Как идентифицировать «экстремиста»?
-Использует» Закон о защите прав потребителей не в целях защиты, а для извлечения материальной выгоды
-Не идет на контакт и диалог, создает открытый конфликт
-Обычно потребитель уже «светился» в спорах с другими лицами
-Чаще всего проявляет себя в сфере услуг.
Варианты защиты:
— Обращение с иском в суд либо встречным иском на потребителя-«экстремиста», злоупотребляющего своими правами по восстановлению положения лица, потерпевшего от злоупотребления, возмещению причиненного ущерба, а также по защите деловой репутации, так как нередко наносится значительный урон репутации компании.
— Не избегайте обращения в суд за защитой своих прав. Решайте вопросы только в правовом поле. Участие в процессе не вредит деловой репутации ни одной, ни второй стороны. Таким образом вы показываете потребителю, что придерживаетесь общепринятых норм и отстаиваете свои интересы в правовом поле.
— Отвечайте на все без исключения претензии со стороны потребителя в письменном виде. Сроки ответа на требования потребителя: не больше 14 дней – в случае предъявления требования о замене товара (часть первая пункта 1 статьи 23 Закона); 7 дней – в случае предъявления требования о возврате стоимости товара.
Недопущение экстремизма в отношении своих товаров и услуг:
1. Подробно опишите свой товар в соответствии со ст. 10 «Информация о товарах (работах, услугах)»: как материалы используются, для кого и для чего предназначен, в чем особенности хранения и эксплуатации. Следите за актуальностью цен — клиент имеет право купить товар за ту сумму, которая указана в ценнике в торговом зале (ст. 16.1 «Формы и порядок оплаты при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг»).
2. Если оказываете услуги, расскажите, какие действия намерены предпринимать, какое оборудование и материалы использовать. Сообщите заказчику, что может повлиять на качество услуги и затянуть процесс (ст. 36 «Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок»).
3. Пропишите в договоре всё, что требуется от клиента для сохранения качества, безопасности и оказания услуги, доставки товара в срок. Так вы сможете ограничить собственную ответственность — но не противоречьте ст. 16 «Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, запреты и обязанности, налагаемые на продавца (исполнителя, владельца агрегатора)».
4. При возникновении спора общайтесь с клиентом письменно. В случае чего вы сможете предъявить переписку в суде и показать, что не нарушали условия и сроки доставки, предлагали провести экспертизу и ремонт. Это докажет, что вы выполнили свои обязательства согласно ст. 13 «Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей».
5. Подкрепляйте все операции документами: на возврат оформляйте чек и заявление, на выплату компенсации — договор о соглашении сторон. Иначе потребитель сможет повторно придти с теми же требованиями. Если такое происходит, ссылайтесь на закон о злоупотреблении правом из ст. 10 ГК РФ.
6. Помните, что не все товары подлежат возврату.
7. Если дело дошло до суда — продавец (производитель) акцентировать внимание на ст. 10 ГК РФ «Пределы осуществления гражданских прав». Если докажете злоупотребление законом — выиграете дело против потребителя-экстремиста. А если подозреваете, что вас обманывают, (подделывают чеки или договор, подкладывают другой товар в коробки), это не просто злоупотребление правом (осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав согласно ст. 10 ГК РФ) обращайтесь в полицию — по ст. 159 УК РФ такие действия можно квалифицировать как мошенничество
Юрист, член Ассоциации юристов России Константин Питаев.