Почему коронавирус делает логистику «цифровой»
Перевозчики все активнее внедряют различные онлайн-сервисы для клиентов и внутренних коммуникаций, пишет РБК
Ограничительные меры, которые были наложены на экономику в связи с пандемией COVID-19, повлекли за собой существенные потери для бизнеса. Упущенные доходы компаний по грузоперевозкам превышают 500 млрд рублей за апрель и май, но это достаточно небольшая сумма в сравнении с тем, чего недосчитались компании, занятые во многих других сферах – к примеру, в пассажироперевозках.
Грузоперевозки в России были признаны системообразующей отраслью, которая функционировала без перебоев–без доставки люди, скорее всего, просто не выжили бы в новых условиях. Безусловно, большую роль здесь сыграл онлайн-ритейл. Массовый переход покупателей на онлайн покупки в апреле привел к тому, что компания DPD в этом месяце доставила более 4 млн посылок. «Это почти на 30% превышает результат 2019 года и на 25% — плановый показатель. Апрель стал для логистики внеочередным высоким сезоном. Сейчас две посылки из трех DPD в России доставляет клиентам интернет-магазинов. Рост отправок В2С — двукратный», — говорит директор по маркетингу DPD в России Алексей Мерзляков.
По словам директора по взаимодействию с отраслевыми организациями группы компаний «Деловые Линии» Александра Лашкевича, увеличился объем заказов доставки в крупные маркетплейсы («Wildberries», «Озон» и др.). «Так, в апреле количество заказов в маркетплейсы у нас выросло больше чем в два раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Отдельный рост спроса наблюдается на услуги по логистике для интернет-магазинов и гипермаркетов», — подтверждает тренд Лашкевич.
Второй тренд – это адресная доставка. Причем, прогнозам игроков рынка, он сохранится и на перспективу.
Ради сохранения уровня качества сервисов перевозчикам пришлось перестраивать массу процессов – от внедрения услуги бесконтактной доставки до более сложных сервисов, связанных со сферой IT. И здесь подтвердились мнения тех, кто считал, что будущее в логистике – именно за «цифрой», так как разработать или быстро инвестировать в абсолютно новые цифровые технологии всего лишь за три месяца нельзя.
«Деловые Линии», например, активно развивают направление клиентского онлайн-обслуживания. «Например, наши клиенты теперь могут в режиме онлайн отследить детальный статус заказа, посмотреть персональную статистику по сохранности перевозок и соблюдению сроков доставки, а также задать вопрос менеджеру по видеозвонку прямо из личного кабинета. Кроме того, мы запустили сервис, который позволяет внести изменения в заказ через верифицированный номер телефона, без посещения терминала и заполнения бланков», — отмечает Александр Лашкевич.
В DPD во время карантина заработал робот-оператор Юля, цифровой сотрудник контакт-центра, и решение на базе AI — омниканальный бот, который «закрывает» более 80% типовых обращений.
После полного снятия обращений сохранится и этот тренд тоже – такой подход объективнее удобнее для заказчиков, и оборачивается в итоге экономией и для самих логистических операторов.
