Михаил Попов о методике продаж по «ценностям» и ее эффективности
Имея многолетний опыт в предпринимательстве и в бизнесе в целом, могу уверенно заявить, что любая продажа – это забота о клиенте. Прошло то время, когда клиенту можно было «впарить» все что угодно, только потому, что у менеджера получается убеждать. Сейчас покупка происходит по обоюдному согласию, где клиент понимает, что цена = ценность этой покупки.
Если результативность вашего отдела продаж, по вашему мнению, хромает, то могу помочь разложить процесс продажи на этапы, тем самым помочь вам разобраться и увидеть, на каком этапе ваши менеджеры теряют результативность.
Давайте разберем пошагово процесс продажи на примере условной компании, которая продает инфопродукт (онлайн-тренинги).
Для совершения сделки с потенциальным клиентом менеджер по продажам должен воспользоваться методикой продаж по «ценностям». А это значит сформировать так предложение о покупке, чтобы клиент понял ценность этого товара именно для него.
Разделим процесс продажи на этапы и присвоим каждому этапу цель и ценность.
1 этап. Один из самых важных этапов, на мой взгляд, – это установка доверительного контакта с потенциальным покупателем. Цель – провести доверительный диалог, в котором клиент непринужденно отвечает на вопросы. Здесь важно сформировать ценность – доверие друг к другу.
2 этап. Общая презентация покупки онлайн-тренинга. Цель – менеджер должен предложить клиенту продукт и не ждать, что клиент тут же даст своё согласие на покупку. При этом в диалоге менеджера должны быть объяснения об общих выгодах этого тренинга. Ценность, которую нужно показать клиенту – это решение каких-то важных задач при помощи тренинга, которые уже ранее были решены на примере других клиентов.
3 этап. Разбор возражений клиента. Важно понимать, что возражения у клиентов всегда будут. Цель менеджера – выяснить у клиента, почему он обратил своё внимание на данный продукт, и что именно мешает ему решиться на покупку?
Возражение можно разделить по категориям:
• вопросы по поводу цены и качества и их соответствия;
• вопросы по репутации компании/кейсов/регалий/отзывов;
• вопросы про прямую пользу для клиента.
Зная эти категории, важно заранее составить нужные варианты ответов.
Ценность этого этапа – показать клиенту, что на любой возникающий вопрос есть аргументы в пользу компании и продукта, которые выгодны для самого клиента.
4 этап. Критерии принятия решения насчет покупки. Цель – выяснить, на чем именно формируются мотивы покупки клиента. Менеджер должен разобраться с ответами на вопросы: «Что движет клиентом для принятия решения о покупки?», «Как происходит выбор?», «Хватает ли осведомленности при принятии решения о покупке этого тренинга?». Ценность этого этапа – клиент должен почувствовать, что менеджеру важно разобраться совместно с клиентом, подойдёт ли данный онлайн-тренинг конкретно ему.
5 этап. Презентация товара именно этому целевому покупателю. После полноценного диалога с клиентом и отработки всех его возражений становится понятно, что движет клиента к покупке. Зная это, нужно ещё раз презентовать тренинг клиенту. Только цель будет отличаться от второго этапа. Здесь целью будет демонстрация тренинга как продукта, решающего конкретные боли клиента. Ценность – сформировать понимание клиента, что это именно то, что ему нужно.
6 этап. Завершение сделки. Цель – получить от клиента решение о покупке, рассказать клиенту этапы, которые ждут клиента после покупки тренинга. Ценность – менеджер и клиент довольны общением, клиент осознанно покупает то, что ему нужно, менеджер не чувствует себя «впаривателем» и счастлив, что помог клиенту решить его будущие задачи.
Как видите, на каждом этапе нужно ставить цель менеджеру и формировать ценности. А чтобы разобраться с правильным использованием этих целей, нужно прослушивать звонки. В момент прослушивания звонков прослеживать каждый этап и отвечать себе на вопрос: «Получилось ли у менеджера показать ценности на каждом этапе общения?», «Демонстрирует ли клиент своими ответами, что он увидел и понял эти ценности?».
Как только в вашем отделе продаж появится понятие «демонстрация ценности», цели, которые вы будете ставить менеджерам, будут реализовываться более эффективно. Попробуйте, и уверен, что результат не заставит себя ждать.
Попов Михаил, коммерческий директор образовательного проекта Talentsy.ru,
сертифицированный коуч Европейской Ассоциации коучинга
