Салех Алиев: как обеспечить эффективное лечение пациентов и их комфортное пребывание в клинике
Работа врача – дело сложное и благородное. Но если врач еще и руководитель – не важно, отделения или больницы в целом, то его профессиональные обязанности многократно усложняются. Ведь, кроме лечения пациентов, он становится ответственным и за административно-хозяйственные вопросы. От хорошего главного врача или заведующего отделением зависит очень многое, в том числе – и удовлетворенность пациентов лечением, комфортность их пребывания в стационаре.
Если пациент доволен лечением, то врач-администратор может гордиться – он сделал свое дело. Но как добиться того, чтобы больной не только получал медицинскую помощь, но и был доволен предоставляемыми услугами? Прежде всего, отметим, что удовлетворенность пациента лечением – это весьма сложное понятие, которое складывается из двух главных компонентов: медицинских и социальных аспектов предоставляемого лечения.
Конечно, качественное оказание медицинской помощи, напрямую зависящее от профессиональной грамотности врача, играет важнейшую роль. Врач-руководитель должен грамотно подбирать специалистов, распределять между ними задачи в силу возникших обстоятельств. Сложных пациентов стоит, если есть такая возможность, направлять к наиболее опытным специалистам. Но не стоит игнорировать и социальные аспекты лечения.
Уважение и внимание к пациенту играют очень важную роль в обеспечении удовлетворенности пациента лечением. Человек – существо социальное, и запоминает он, в первую очередь, отношение со стороны других людей. Если он вылечится, но пребывание в больнице будет связано с хамством персонала, с невниманием врачей и медсестер, то он запомнит именно эти негативные моменты. Поэтому следует запомнить главную истину: какой бы ни был пациент, относиться к нему нужно уважительно и внимательно (конечно, речь не идет о случаях противоправного, агрессивного поведения, но и их должна пресекать охрана или полиция). Врач должен отвечать на все вопросы пациента, связанные с лечением, соблюдением диеты или выполнением необходимых комплексов упражнений. Большое значение играет общение с пациентом на заключительном этапе лечения – при выписке из больницы. Доброе слово вслед уходящему пациенту сделает очень много, и он останется удовлетворен пребыванием в больнице, будет еще долго вспоминать и благодарить медиков.
Очень многое значит эмоциональная поддержка со стороны персонала – врачей, медсестер, вспомогательных служащих, а также обеспечение возможности общения с семьей и поддержка семьи. Ведь уважение и внимание к пациенту – это еще и уважение, и внимание к его родственникам, которые приходят в больницу навещать близкого им человека. Поэтому врач-руководитель должен добиться того, чтобы эти поведенческие установки стали правилом для его подчиненных сотрудников.
Другая важнейшая задача – обеспечить бытовой комфорт пациентов. В условиях хронического недофинансирования государственной медицины это, конечно, проблематично. Но «бедная и чистая» обстановка внушает достойное впечатление, совсем другое дело – если в отделении не следят за порядком, везде грязь, есть поломанные вещи. Добиться того, чтобы пациенту было относительно комфортно, вполне можно и при условии отсутствия значительных финансовых средств в бюджете учреждения. Достаточно просто поставить такие задачи перед персоналом и регулярно проверять его работу. Не допускать, чтобы в палатах и общих службах были грязные полы, поломанные кровати, отсутствовали необходимые предметы гигиены. Соответственно, требуется следить за порядком, обеспечивая атмосферу больницы, а не вокзала, доводить до посетителей и пациентов правила поведения в отделении. Есть непосредственная связь между общим комфортом в больнице, бытовыми условиями и удовлетворенностью пациента лечением, поэтому врач-руководитель должен это учитывать и стараться работать на повышение эффективности сразу по двум этим направлениям.
Салех Алиев
Заведующий 7 хирургическим отделением в ГКБ N 15 им. О.М. Филатова, преподаватель медицинского университета ГБОУ ВПО РНИМУ им. Н.И.Пирогова, доцент, заведующий учебной частью кафедры госпитальной хирургии N1
