Как устроен онлайн-сервис по подбору юриста
Этому элегантному молодому человеку, часто мелькающему на экранах телевизоров, всего 27 лет. К этому возрасту Чермен Дзотов, родившийся в маленькой деревеньке в Северной Осетии, успел окончить с красным дипломом юрфак Североосетинского госуниверситета, переехать в Москву и создать своё дело, благодаря которому сотни людей получили юридическую защиту. На все предложения продать онлайн-сервис «Найдём Адвоката» Чермен Дзотов отвечает отказом. Он уверен, что через пару лет сервис будет стоить на порядок дороже.
Досье
Чермен Дзотов, 27 лет, предприниматель; основатель и генеральный директор юридического онлайн-сервиса «Найдём Адвоката». Основатель Международного клуба юристов, член ассоциации юристов России. Образование: юридический факультет Североосетинского государственного университета, аспирантура Московского психолого-социального университета.
Как возникла идея сервиса
На первый взгляд, принцип работы сервиса «Найдём Адвоката» напоминает то, как функционирует сервис быстрого вызова такси Uber: человек, которому срочно требуется помощь юриста, оставляет заявку на сайте или звонит по телефону горячей линии, и уже через час беседует с юристом, готовым взяться за решение его проблемы. Никаких сложных форм заполнять не нужно, нужно лишь кратко описать вопрос и оставить номер телефона для связи.
«Если бы мы были таксопарком, то нашей задачей было бы довезти клиента из пункта «А» в пункт «Б», всё было бы довольно понятно», – делится секретами своего дела Чермен. – «Но тут всё по-другому и гораздо запутаннее. Ведь юристу нужно не просто довести вопрос клиента до суда, но и привести его к нужному результату. А это не всегда возможно. Шансы 50 на 50, есть другая сторона, у нее свои доводы, и есть судья, который может принять любое решение, порой не самое предсказуемое».
Проведём аналогию с такси: машина может сломаться, заплутать в городе или застрять во всех пробках, в какие только получится вляпаться. После такой поездки пассажир, скорее всего, никогда больше не обратится к этому перевозчику и всем знакомым отсоветует. А у сервиса Чермена поток обращений за два с небольшим года вырос с нуля до 600 обращений в месяц (из них до заказа услуги доходит 20-25%, то есть сейчас в среднем – 120-150 заказов в месяц). При этом ни он сам, ни работающие с ним юристы никогда и никому не могут гарантировать результат своей работы. Тем не менее, люди идут. В чем секрет такого, казалось бы, нелогичного развития событий?
«Когда я всё это только начинал, моей главной задачей было помочь клиенту найти подходящего ему юриста или адвоката», – рассказывает Чермен. – «То есть такого, который работает недалеко от него, хорошо разбирается в нужной теме, доступен здесь и сейчас и за свои услуги запросит посильный для человека гонорар, бюджеты-то у всех разные. И при этом честно и добросовестно сделает всё, что в его силах, чтобы решить проблему. Результат я своим клиентам гарантировать не могу, и юристы этого делать не могут (если юрист гарантирует вам результат, то это мошенник), а вот высокое качество оказания юридических услуг и порядочность предлагаемого юриста – могу».
По ту сторону барьера
Один из важнейших факторов успеха для сервисов по подбору специалистов для клиента – высокая квалификация тех, кто будет оказывать услуги. Иначе система просто не сработает. Жизнь устроена так, что любой человек время от времени сталкивается с ситуациями, когда без помощи юриста не обойтись, поэтому спрос со стороны клиентов теоретически всегда будет. А что с предложением таких услуг?
«Моим первым клиентом была знакомая девушка, которой срочно потребовался специалист по жилищному праву», – рассказывает Чермен. – «Дело было осенью 2013 года. Я в этой отрасли не специализируюсь, поэтому, чтобы помочь приятельнице, стал смотреть, к кому из знакомых юристов её перенаправить. Выбрать было из кого. Я выпускник юрфака, учился в аспирантуре. Кстати, я написал диссертацию по той же теме, которой сейчас занимаюсь: «Конституционное право человека на квалифицированную юридическую помощь». К тому моменту четвертый год трудился в крупной международной юридической компании, дорос там от простого юриста до заместителя гендиректора.
В общем, связи были, выбор тоже. Нашел ей хорошего специалиста, который действительно помог решить проблему. Тогда договорились, что мне за посредничество причитается 10 процентов от гонорара. Все прошло успешно, и я получил первые 3000 рублей за ту помощь, которой теперь занимаюсь профессионально».
В стране, по разным оценкам, около 1 миллиона юристов и порядка 70 тысяч адвокатов. В чем разница между ними? Адвокатский статус дает право отправлять адвокатские запросы, с ним можно посещать подзащитных в СИЗО. Кроме того, почти по всем уголовным делам вести защиту может только профессиональный адвокат. Существенная часть из огромной армии юристов, конечно, работает за зарплату, но занимающиеся свободной практикой получают деньги только от клиентов – доверителей.
Для рядового юриста, который находится только в начале пути, ещё не работает «сарафанное радио», найти заказчика бывает довольно сложно. А если никто не обращается за помощью, то человек может просто остаться без денег или начать заниматься чем-то не по профессии и потерять квалификацию. Поэтому среди «законников» идёт жёсткая конкуренция за клиентов. И если у кого-то за месяц набирается 10-15 обращений за оплачиваемыми услугами, то этого юриста считают вполне преуспевающим.
При нормальной загрузке толковый юрист в Москве может зарабатывать за месяц от 150 тысяч рублей. Но выйти на такой уровень дохода удаётся далеко не всем. Многие оказываются перед проблемой: как обеспечить себя работой? И вот тут сервис «Найдём Адвоката» становится для юристов не меньшей палочкой-выручалочкой, чем для клиентов.
«После того случая со знакомой, которой я помог, я понял, что хочу этим заниматься: помогать людям найти для себя толкового юриста, тем более, что и юристам, в свою очередь, нужны клиенты, и они готовы сотрудничать», – продолжает Чермен. – «Набрал первый пул из 20 московских юристов, буквально «на коленке» нарисовал сайт и начал заниматься его продвижением. Никаких особых денег у меня на это не было: тратил на рекламу из своей зарплаты. Это был ноябрь 2013 года.
У меня тогда был такой период, что мои чувства к компании, в которой я трудился, охладели, а без этого мне очень сложно, хотя до этого я был практически женат на своей работе. Тогда я понял, что мне нужно идти дальше, создать свое дело и помогать людям. Однако выбор мне дался непросто, так как уйти со стабильной зарплаты в никуда, где твой проект пока не приносит денег, было нелегко. Я ушёл и сосредоточился на своем проекте».
Услуга оказалась востребованной. Пошли обращения клиентов. Чтобы успевать их обрабатывать, Чермен нанял первого сотрудника. Им стал студент из Украины по имени Артур, который в удалённом доступе отвечал на письма клиентов, вел социальные сети и делал другую работу. Подбирал юриста каждому клиенту Чермен сам. Через несколько месяцев было принято решение установить фиксированный размер комиссии в 20 процентов от сумм, фактически полученных от приведенных клиентов, иначе выйти на уровень рентабельности не получалось. Юристы на это спокойно согласились: получить 80 процентов от реальных клиентов намного лучше, чем получать 100 процентов от нуля.
Самое интересное, что клиенты на этом только выигрывали: юристы не становились для них дороже, так как могли сэкономить на рекламе (в иных случаях необходимой для привлечения клиента и входящей в себестоимость услуг) и брали дела только по специальности, по тому, в чём действительно разбирались. За счёт этого шла экономия на времени, необходимом для анализа вопроса.
Про сервис стали говорить в профессиональных кругах, и к проекту Чермена стали присоединяться всё новые и новые юристы. Сначала их цифра достигла ста. Потом трехсот. Сейчас в базе данных «Найдём Адвоката» 1700 юристов и адвокатов из всех регионов России и 53 стран мира.
Беспокойное хозяйство
Заказчики есть, исполнители есть, но осталось самое сложное: организовать взаимодействие между ними так, чтобы любой клиент мог получить необходимую ему помощь качественно, в короткий срок и за доступные деньги. Ведь именно ради этого всё и затевалось.
«Во-первых, важен набор юристов. Мы очень тщательно отбираем их, просто так в нашу базу не попасть», — отмечает Чермен. – «Смотрим образование, опыт, репутацию, отзывы. Мониторим даже социальные сети. Вот недавно одному товарищу пришлось отказать: на его страничке «ВКонтакте» обнаружили фото с оружием и запрещенной нацистской символикой. Собрав всю доступную информацию о потенциальном партнёре, мы проводим с ним собеседование по телефону. В ходе разговора определяемся со специализацией юриста.
Тут важно понимать, что само по себе звание «юрист» ни о чем не говорит. Юрист, как спортсмен, может быть и хоккеистом, и гимнастом. И если любители спорта смогут отличить последних друг от друга, то разобраться в юристах люди без юридического образования не всегда смогут. Для этого есть мы. После собеседования каждому юристу присваиваем внутренний рейтинг – от 1 до 5. Чем он выше, тем больше клиентов он сможет получать. «Троечники», конечно, свою оценку могут повысить, получая положительные отзывы от клиентов по результатам работы, но сделать это им будет довольно сложно — практически все клиенты уходят к коллегам с более высоким рейтингом.
Попасть в базу юристов «Найдём Адвоката» довольно сложно, а вот вылететь можно за секунду — по жалобе клиента, если внутреннее расследование покажет, что юрист действительно был не прав, или если юрист хитрит с размером гонорара, от которого зависит комиссия сервиса.
«Мы должны быть уверены в чистоплотности наших партнеров», – говорит Чермен. – «Если кто-то обманывает нас, как можно быть уверенным, что он будет честен с клиентом? Узнать о таком обмане несложно: или клиент сообщает нам о том, что что-то не так, или случайно всплывает. Но для меня самым большим ударом будет, если наш юрист подведет своего клиента. По сути, единственный актив сервиса «Найдём Адвоката» – его репутация. Без нее огромная база может оказаться бесполезной. Поэтому надо обязательно точно знать, в чем причина каждой неудачи. Одно дело, если вмешалась непредсказуемость суда и юридического процесса в целом, и совсем другое, когда адвокат схалтурил или ошибся».
Жалобы от клиентов, а их поступает по одной-две каждый месяц, для сервиса «Найдем Адвоката» всегда ЧП, с каждой из них тщательно разбираются. Если клиенту по какой-то причине не понравился юрист после первой консультации или в процессе рассмотрения дела, то сервис может быстро подобрать замену.
«При обращении к случайному специалисту человек всегда рискует стать жертвой мошенника или некомпетентности», – рассказывает Чермен. – «Немногие знают, что в России называть себя юристом может каждый, для этого даже диплома не нужно (с адвокатами другое дело – там всё строго). Наш сервис сводит данный риск к минимуму».
У Чермена в команде не менее двух десятков помощников. Часть из них занимается приемом звонков, другие – продвижением сервиса. Каждый работает удалённо, держать для сотрудников офис молодой и современный владелец бизнеса считает излишним, да и людям так больше нравится работать. Организовать чёткое взаимодействие сотрудников из разных городов получается, механизм работает. К чему тратиться на аренду квадратных метров? Лучше вложиться в повышение качества услуг и технологичность сервиса.
Перспективы
Пока сервис «Найдём Адвоката» был маленьким, и отношения между всеми участниками процесса носили скорее дружеский характер, чем формальный, для его развития вполне хватало усилий самого Чермена. Но когда потоки стали возрастать, стало понятно, что дело надо ставить на серьезную основу, иначе развиваться будет сложно. А для этого нужны инвестиции. Где их взять?
«Ко мне тогда обращались очень серьезные люди, предлагали купить сервис «Найдём адвоката» за очень солидные суммы — в одном случае речь шла о десятке миллионов рублей, — говорит Чермен. — Но я выбрал другой путь. Нашёл партнера, с которым мы теперь делим бизнес и расходы на его реализацию. Это произошло минувшим летом. Мой партнёр взял на себя все внутренние технологии, внедрил новую CRM-систему, сейчас готовит к открытию новый сайт с личными кабинетами юристов и много других технологий, не имеющих аналогов на рынке, о них мы объявим совсем скоро. Имя партнёра раскрывать не буду, скажу только, что, имея часто совершенно разные взгляды на некоторые вещи, мы с ним очень удачно дополняем друг друга, что позволяет нам ничего не упустить на пути к общей цели».
Ещё летом сервис «Найдём Адвоката» давал поток в 50-60 обращений за юридической помощью в месяц. В среднем от каждого клиента сервис получал около 1500 рублей. То есть, выручка получалась совсем небольшой, да ещё и работу сотрудников нужно оплачивать. Казалось бы, чего ради тянуть такое малоприбыльное дело?
«Это будущее, которое мы строим. Мы хотим активнее осваивать юридический рынок, который уже много лет стоит на месте. Наша задача в том, чтобы все люди, которые впервые ищут юриста, обращались к нам», – признаётся Чермен. – «Тем более, что мы собрали в одном месте юристов для решения любых задач: от бытовых споров до строительства аэропортов. Для клиентов услуга по подбору юриста бесплатна. Сейчас кризис, с деньгами плохо и у клиентов, и у юристов, поэтому все охотно присоединяются к нашему сервису: одним он позволяет оптимизировать расходы, другим — увеличить доходы».
Проанализировав текущую динамику, Чермен Дзотов определил, что через 1,5-2 года количество заявок вырастет до 3000-4500 в месяц. Сейчас среди поступающих обращений примерно 80% — по гражданским делам, 20% — по уголовным. Половине обратившихся нужна только консультация или помощь в подготовке документов, остальным — помощь в судебном процессе или сложных делах.
У отечественного сервиса есть ещё одна задача — помогать соотечественникам в любой точке мира. Для этого уже есть ресурсы. В базу данных вошли юристы из США, Таиланда, Испании, Греции, Италии, Великобритании, других стран Европы, всех государств СНГ. Все они говорят по-русски. На следующем этапе к ним добавятся ещё и англоязычные коллеги.
Ещё один ресурс «Найдём Адвоката» – известность в экспертной среде. Именно поэтому Чермен Дзотов часто берется комментировать для телевидения и прессы самые разные юридические вопросы, сервис с удовольствием берется за громкие дела.
Так, на всю страну прогремела история Марии Кулагиной, которая объявила войну купонным сервисам за то, что они не предупреждают своих пользователей об опасности ожирения. Чеченский писатель Руслан Закиев оспаривает авторство Джеймса Кэмерона в отношении трех десятков эпизодов «Аватара». С обывательской точки зрения эти истории кажутся фарсом, но Чермен за них берётся, мол, там, где на первый взгляд полный бред, могут быть очень интересные перспективы. Вот по делу Марии Кулагиной уже назревает соглашение, которое устроило все стороны, хотя сначала многим казалось, что девушке в этой истории ничего не светит.
Диверсификация
Зарплату от сервиса «Найдём Адвоката» Чермен Дзотов не получает. Кормят юриста-основателя другие проекты. Правда, все они тоже так или иначе связаны с его основным детищем.
«У нашего сервиса есть еще всякие фишки для его участников: помощь юристам с пиаром и маркетингом, скидки на услуги нашего кадрового агентства, практические тренинги и семинары для юристов», – перечисляет Чермен. – «Мы открыли Международный клуб юристов «Найдём Адвоката», который объединяет всех партнеров сервиса. Кстати, в декабре клуб устраивал масштабный круглый стол с участием пресс-секретаря Федеральной палаты адвокатов Александра Крохмалюка на тему «Юристы в социальных сетях», а в конце февраля проводит Кубок Москвы по брейн-рингу среди юристов».
«Основная задача сервиса «Найдём Адвоката» – подобрать каждому заказчику лучшего юриста по его теме, в его городе и за его бюджет», – подводит итоги Чермен. – «С заданной целью мы, считаю, справляться научились, теперь главное удержать и наращивать качество по мере увеличения объёмов. С точки зрения прибыльности бизнеса наш главный недостаток в том, что часто клиент приходит к нам всего один раз, а потом считает правильным напрямую обратиться к адвокату, который ему помог. Опять же, на практике это приводит к печальным последствиям, ведь вероятность того, что один юрист сможет ответить на все вопросы, равна вероятности того, что хоккеист выиграет чемпионат мира по гимнастике, и наоборот.
Поэтому мне особенно приятно, если кто-то приходит к нам снова и говорит, что ему нас посоветовали друзья: мол, мне помогли, и тебе помогут. Мы ведь и работаем для того, чтобы помогать людям. Так сказать, объединяем тех, кому нужна помощь, с теми, кто может помочь».
